Waarom Baldrige?
Wendbaarder, flexibeler en meer klantgeoriënteerd, dat waren de doelen die CEO Scott McIntyre zich had gesteld voor PwC PSP. In een radio-interview vertelde hij dat zijn organisatie voor de Baldrige Criteria had gekozen juist omdat met dit model volgens het topmanagement deze drie doelen het snelst gerealiseerd konden worden.
Waarde toeveogen voor klanten
Met het model kun je de strategie koppelen aan de kernprocessen (zoals Human Resources, leiderschapsontwikkeling, enz.) en ze samenbinden in één overkoepelend kader, gericht op wat klanten werkelijk willen.
Het model dwingt je te onderzoeken wat voor de klant werkelijk waarde toevoegt en hiernaar op zoek te gaan, in plaats van de bureaucratie op te stapelen met weer een managementlaag.
Kennismanagement
McIntyre benadrukte ook twee organisatiegebieden waarop de organisatie hoge scores ontving van de auditors: customer engagement en kennismanagement. Marktsegmentering is cruciaal, het stelt je in staat vast te stellen welke diensten je gaat aanbieden aan welke klanten. En daar heb je dus kennismanagement voor nodig, een discipline waarmee je kunt analyseren, meten en bijsturen.
Tot slot gaf McIntyre nog enkele adviezen: begin met eenvoudige en overzichtelijke prestatiemaatstaven en ga niet te veel analyseren. En zorg voor continue bijscholing van werknemers, het resulteert in ontwikkelingskansen en een rijke leeromgeving.
Bron: nistbaldrige.blogs.govdelivery.com
Kijk ook op ink.nl/model/ink-managementmodel
nieuws
‘Baldrige Award is gewoon een mijlpaal op het doorlopende pad van kwaliteitsverbetering’
PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice (PwC PSP) was in de Verenigde Staten de eerste grote dienstenorganisatie die de Malcolm Baldrige National Quality Award won. PwC PSP toonde zich de afgelopen jaren een van de snelst groeiende adviesbureaus voor Amerikaanse overheden.
Overzicht
Aanmelden voor
Wekelijks nieuws en tips voor kwaliteitsprofessionals.
Klik hier voor een gratis abonnement.
Klik hier voor een gratis abonnement.