Volgens Gene Rogers, specialist op het gebied van IT-kwaliteit en organisatieverandering, gaat het om een proces in drie stappen. Van louter technische productkwaliteit naar echte waarde voor de klant.
Drie stappen zijn er nodig die u in staat stellen zo volledig mogelijk tegemoet te komen aan de klant. De strategische boodschap van Rogers is: stop met brandjesblussen en focus op echte vooruitgang en wordt een betrouwbare businesspartner.
1. IT-infrastructuur
Uw IT-infrastructuur moet in alle opzichten functioneren. Het gaat om de netwerkcomponenten in relatie tot álle kritische businesssystemen.
Makkelijk toch? Maar heeft u er ooit bij stilgestaan dat:
- u een overzicht nodig heeft van álle kritische systemen?
- het overzicht gerangschikt dient te zijn naar belangrijkheid van de systemen?
- de componenten van elk systeem zowel in fysiek als in logisch opzicht goed beschreven zijn?
- van elk kritisch systeem een back-up moet zijn, die ook nog eens regelmatig getest moet worden?
- de prestaties van deze systemen goed bewaakt moeten worden?
2. Applicaties
Apps dienen niet alleen te voldoen aan ontwerpvereisten, even belangrijk is dat ze waarde creëren voor de klant: hij moet er oplossingen mee kunnen vinden voor de problemen waar zijn organisatie voor staat.
Daar komt bij dat apps:
- een gebruiksvriendelijke interface moeten hebben;
- zowel online als offline beschikbaar moeten zijn;
- op diverse platforms en ook overal inzetbaar moeten zijn.
3. Relatiemanagement
Bij het onderhouden van goede klantcontacten is Business Relationship Management (BRM) onmisbaar. De BRM-manager is klantgericht en heeft expertise en inlevingsvermogen om klantwensen te vertalen in technische oplossingen. Het is beter deze capaciteiten te integreren in businessteams, dan om de functie te verzelfstandigen (accountmanager).
Op de juiste wijze uitgeoefend kan uw organisatie met BRM:
- zich ontwikkelen tot geloofwaardige adviseur;
- meer klanttevredenheid verwerven;
- gezamenlijk met de klant succesvol zijn en transparante producten ontwikkelen.
Bron: processexcellencenetwork
Leestip
Efficiënt werken met gratis webtools
Carolien L.C. Kok
