Klantgerichtheid
Het Baldrige-framework ziet Schulingkamp als een holistisch op het systeemdenken gebaseerd businessmodel, dat probeert systemen, processen, strategie en resultaten op elkaar aan te laten sluiten zodat ze elkaar kunnen versterken.
Een holistische benadering kenmerkt Baldrige ook als het gaat om het opbouwen van lange termijn klantrelaties. Organisaties dienen zich daarbij te laten leiden door 'de stem van de klant' bij kwaliteitsverbetering van producten en diensten, maar ook bij innovatie.
Ook ISO 9001:2008 stimuleert leiders de organisatie te begrijpen vanuit de klant, dus vanuit het principe van klantgerichtheid. Maar de norm, hoewel ook gebaseerd op het systeemdenken, spreekt zich niet uit over andere aspecten als veiligheid en milieu - daar zijn andere ISO-normen voor.
Strategie en menselijk kapitaal
De ISO-norm verwijst expliciet naar kwaliteitsplannen, niet naar strategische plannen. Baldrige stelt ook eisen aan de strategie en laat de organisatie benaderingen ontwikkelen voor het formuleren van doelen, het uitvoeren van plannen en het meten van in hoeverre met de strategie vooruitgang is geboekt. Bij dit alles speelt het leiderschap en het menselijk kapitaal (werknemers) een belangrijke rol, maar ISO stelt over deze aspecten geen expliciete eisen.
De ISO-norm laat zich niet specifiek in met 'leren'. Wat de norm wel doet, is het benadrukken van continue verbetering en daar kan leren wel een belangrijk element van zijn. Baldrige verwijst expliciet naar leren en onderscheidt twee catagorieën: organisatorisch leren (als resultante van R&D, evaluatie, verbetercycli, benchmarking e.d.) en persoonlijk leren (het aanbieden van opleiding, training en ontwikkelingsmogelijkheden aan werknemers).
Eerste stap
De verschillen en overeenkomsten overziend, vat Schulenkamp ISO 9001:2008 op als gewenste 'eerste stap' naar een systeemperspectief en aanzet tot systeemdenken. 'De waarde van de ISO-norm is dat het inzichten geeft over de werking van systemen en hun onderlinge samenhang, wat nuttig is voor het begrijpen van de Baldrige-criteria.'
Bron: nistbaldrige.blogs.govdelivery.com
Zie ook: 'Wat vindt u - Baldrige of ISO-criteria?
nieuws
Baldrige-criteria en ISO 9001 vullen elkaar aan
Hoe moet een organisatie de keuze maken tussen Baldrige-criteria en ISO 9001:2008 - of voor beide systemen kiezen? Ron Schulingkamp is senior consultant, hoogleraar en auditor in de VS en heeft veel ervaring met beide kwaliteitssytemen.
Overzicht
Aanmelden voor
Wekelijks nieuws en tips voor kwaliteitsprofessionals.
Klik hier voor een gratis abonnement.
Klik hier voor een gratis abonnement.