"De uitmuntendheid van een geschenk zit meer in de juistheid dan in de waarde ervan" (Charles Dudley Warner)
Het kinderliedje gaat over een meisje dat van haar geliefde tijdens de 12 dagen voor Kerstmis geschenken ontvangt. Het is een hele lijst: van een patrijs in een perenboom, tortelduifjes, Franse kippen, gouden ringen tot en met danseressen, broedende ganzen en trommelende tamboers.
De vraag is natuurlijk: hoe waardeert ze de geschenken van de gulle gever?
Kano-analyse
De figuur toont een Kano-analyse voor de 'klanttevredenheid' over de cadeau's. Ze zijn gerangschikt naar twee dimensies: de wijze van levering (van heel slecht tot uitstekend) en de emoties van de ontvanger (van boosheid of ongelukkig tot dolblij).
Als je iemand een cadeau geeft, wil je natuurlijk dat de waardering in het kwadrant rechtsboven komt, maar in dat kwadrant zien we slechts één cadeau. In Kano-termen: alleen de ringen vallen in de categorie delighters ('wow'-ervaring). De andere cadeau's geven alleen maar irritaties in verschillende gradaties. De hossende heren (helemaal linksonder in het kwadrant linksonder) kunnen wel eens het einde van de relatie betekenen. De dansende dames en de vrolijke fluiters vallen in goede aarde, zij het alleen in termen van levering (one-dimensional quality).
"Ervaring is de naam die we aan onze fouten geven" (Oscar Wilde)
De Kano-analyse van 12 days of Christmas leert dat een tekort aan prioriteitenstelling of een verkeerde inschatting van prioriteiten door de producent grote negatieve gevolgen heeft voor satisfactieniveau's. De oorzaak is een geringe kennis van behoeften en wensen van de klant. Ook bij Kerstcadeau's geldt: luister eerst en vooral naar de voice of the customer.
Bron: processexcellencenetwork.com
Leestip Aanbieding!
Jean-Pierre Thomassen - De Customer Delight Strategie
nieuws
De Kano-analyse van 12 Days of Christmas
Op het moment dat je een Kerstcadeau koopt, weet je nog niet hoe de ontvanger het zal waarderen. De theorie van Noriaki Kano over klantbehoeften, productontwikkeling en klanttevredenheid biedt uitkomst. Dit wordt mooi geïllustreerd door het kertstliedje 'The 12 days of Christmas'.
Overzicht
Aanmelden voor
Wekelijks nieuws en tips voor kwaliteitsprofessionals.
Klik hier voor een gratis abonnement.
Klik hier voor een gratis abonnement.