Twee simultane doelen
De internationaal opererende retailer Tesco heeft bewezen dat het simultaan realiseren van enerzijds steeds hogere niveau's van uitvoering ('operational excellence') en anderzijds steeds omvattender klantkennis ('customer intimacy') resulteert in op maat gesneden oplossingen voor individuele klanten.
Tesco begon vanaf de jaren tachtig de supply-chain te moderniseren door invoering van retailers-ict met als gevolg sterke reducties in levertijden van leveranciers en snellere bevoorrading van winkels. Een volgende radicale stap werd gezet in 1996 toen de verbeterfilosofie van Toyota werd geadopteerd met verstrekkende voor de organisatiecultuur en de werking van de supply-chain. De intensievere samenwerking met leveranciers bracht onvermoede mogelijkheden om de logistiek verder te stroomlijnen.
Klantinzichten vertalen naar klantervaringen
Deze successen op het gebied van operationele excellentie raakten steeds hechter verknoopt met initiatieven ter vergroting van de kennis over klanten. Scannergegevens simpelweg aggregeren, vond Tesco niet voldoende en daarom werd de Clubcard geïntroduceerd, waarmee punten zijn te verdienen voor productkortingen en cadeaubonnen. Slim, want zo werd van elke cardhouder een profiel opgebouwd, inclusief gegevens over bezochte winkels en preferentie-aankopen waardoor zestien 'lifestyle-clusters' konden worden gedefinieerd. En via home shopping data werd ontdekt wat klanten wilden kopen, maar wat niet in de schappen lag.
Het interessante aan het Tesco-verhaal is dat je met alleen Big Data er nog lang niet bent. Over Big Data wordt gesproken alsof het eenvoudiger is geworden tot diepgaande klantkennis te geraken. Niets is minder waar, Tesco laat zien dat de twee disciplines van continue (operationele) verbetering en samenwerking tussen en in klantenteams stevig verankerd moeten zijn. Die samenwerking is cruciaal om verkregen klantinzichten om te toveren tot echte customer experience.
(Bron: blogs.hbr.org)
Meer over Terry Leahy, CEO van Tesco: economist.com/node/21558230.
nieuws
Tesco integreert 'operational excellence' met 'customer intimacy'
Er tekent zich een nieuwe trend af: bedrijven combineren verbetering van operationele processen met hogere niveaus van klantkennis.
Overzicht
Aanmelden voor
Wekelijks nieuws en tips voor kwaliteitsprofessionals.
Klik hier voor een gratis abonnement.
Klik hier voor een gratis abonnement.