Sigmabase homepage

De rol van de kwaliteitsmanager in de nieuwe economie is het thema van het Nationaal Kwaliteitscongres in 2013 (30 mei 2013). We proberen antwoorden te vinden op vragen als: Wat is de nieuwe rol en het nieuwe speelveld van de kwaliteitsmanager in deze nieuwe economie?
Antonie Reichling en Jan Jonker hebben dit jaar bijdragen verzameld voor een publicatie over een (ver)nieuw(ende) visie op kwaliteitsmanagement, zogenoemd de 'Derde generatie kwaliteitsmanagement'. Dit boek zal tijdens het Kwaliteitscongres worden gepresenteerd.

De American Society for Quality (ASQ) publiceerde al in 2011 een rapport over de veranderende rol van (de) kwaliteit(manager).
In Quality Magazine las de Sigma redactie deze bijdrage over dit onderwerp van Jim L. Smith. Hij ziet vijf krachten die hoogstwaarschijnlijk de (nabije) toekomst van kwaliteit vorm zullen geven.

1. Kwaliteit raakt alles
Kwaliteit moet absoluut tot de kern komen, in het hart van de organisatie. Leiders moeten ervan overtuigd worden dat kwaliteit een bijdrage levert aan de hele organisatie. Ze geloven wel dat er een verband bestaat tussen de winstgevendheid van hun organisatie en kwaliteit, maar ze zoeken naar meer bewijs daarvan. Kwaliteitsprofessionals moeten daarom ook de taal spreken van de financials en de economen. Het is noodzakelijk dat zij meerdere ‘talen' spreken.

2. Verwachtingen van klanten overtreffen
De verwachtingen van klanten zullen nog steeds hoger worden. Klanten zijn ge/verwend geraakt aan snelheid, efficiency en excellente service. De verwachtingen van internettransacties zullen de retailtransacties blijven beïnvloeden. Organisaties moeten zich realiseren dat de waarde van klanten gemeten wordt in termen van ‘voor het leven'. De kwaliteit van service zal daarom een steeds grotere rol spelen in het behoud van klanten. Dit geldt overigens ook voor dienstverlening door de overheid en organisaties in de publieke sector.

3. Kwaliteitprofessional als bewaker van etisch gedrag
Het vertrouwen in de leiders van bedrijven, overheidsinstellingen en non-profitorganisaties zal blijven afnemen. Consumenten worden steeds alerter en kritischer op het ethische gedrag dat zij waarnemen. Dit wordt steeds belangrijker. De kwaliteitsprofessie is lang geassocieerd geweest met etisch gedrag. De kwaliteitsprofessional kan de benodigde support leveren aan de leiders van zijn organisatie.
 
4.  Wie ‘doet' kwaliteit?
‘Kwaliteit' is belangrijker dan ooit. De kwaliteitstools en -kennis zullen meer en meer worden geïncorporeerd in de managementsystemen. Hierdoor wordt het lastiger vast te stellen wie en wat ‘kwaliteit doet'. Er zal wel een kern van echte, onafhankelijke kwaliteitsprofessionals blijven bestaan, die een meer strategische en brede rol zal hebben, met daarbij behorende vaardigheden.

5. Techniek moet ons leven vereenvoudigen
Er zal steeds meer behoefte zijn aan een integratie van de techniek met het menselijke aspect. De afgelopen jaren heeft de technologie een grote vlucht genomen waarbij het menselijke aspect min of meer uit het oog verloren is. Innovaties zullen steeds meer moeten voldoen aan deze menselijke eisen. De toenemende complexiteit van ons dagelijks leven, en de snelheid van verandering, zullen de zaken die ons leven vereenvoudigen extra belonen.

De toekomst van kwaliteit is als een boek waarvan het laatste hoofdstuk nog niet is geschreven. Kwaliteitsprofessionals hebben de perfecte positie om dat hoofdstuk mee te schrijven, door zowel hun eigen organisaties als de maatschappij te helpen om met alle veranderingen zo goed en efficiënt mogelijk te leren omgaan.

Nationaal Kwaliteitscongres 2013
Welke onderwerpen moeten volgens u tijdens het congres aan de orde komen? Welke kwaliteitsgoeroe mag niet ontbreken? Discussieer mee en laat het ons weten!
U kunt hieronder een reactie schrijven, deelnemen aan de discussie in de LinkedIn-groep Sigma of mail aan de congresmanager Jolande van Aken, jvanaken@kluwer.nl.