. Terwijl in klantcontactcenters het aantal zelfservicekanalen is toegenomen, meten organisaties nog steeds niet effectief de contactkosten van deze kanalen.
. Weinig bedrijven hebben systemen geïmplementeerd om de ervaringen van klanten met onbemande ('non-agent') zelfhulpkanalen te meten.
. Slechts 28 procent van de internetcontacten, 10 procent van de social mediacontacten en 6 procent van de smartphonecontacten wordt gemonitord. Dit geeft aan hoezeer organisaties deze kanalen verwaarlozen.
. Van de bedrijven die gebruikmaken van selfservicekanalen (zoals spraak,sms, webchat of social media) verzamelt bijna de helft helemaal geen klantfeedback.
. Interactive Voice Response is na internet het meest aangeboden zelfhulpkanaal. Toch houdt meer dan de helft van de klantcontactcenters hier geen regelmatige controles op. En bijna driekwart frustreert zijn klanten nodeloos door de via het Interactive Voice Response-kanaal verzamelde informatie via datzelfde kanaal niet door te spelen aan medewerkers van klantcontactcenters. `
(Bron: marketingonline.nl).
Kijk ook op knowthis.com en imf-online.com/vakgebieden/facility-security/Customer_Contact_Centers.php.
Lees binnenkort in Sigma 6 een aanpak voor multichannel kennismanagement in uw organisatie.
nieuws
Selfservicekanalen slecht gemeten
In het Contact Centre Benchmarking Report 2012 onderzocht Dimension Data 637 klantcontactcenters in 72 landen. De belangrijkste conclusies.
Overzicht
Aanmelden voor
Wekelijks nieuws en tips voor kwaliteitsprofessionals.
Klik hier voor een gratis abonnement.
Klik hier voor een gratis abonnement.